Esperar na fila de banco além do tempo máximo determinado pela lei estadual – 20 minutos em dias normais e 30 minutos em vésperas ou após feriados – resultou em ganho financeiro para o professor de geografia Jair Arcelino dos Santos. Em 14 de dezembro, o Juizado Especial Cível da comarca de Araucária condenou o Banco do Brasil a pagar R$ 1.000 ao docente por danos morais. Por duas vezes, nos dias 27 de agosto e 17 de setembro, Santos esperou mais de 50 minutos na fila da agência de Araucária, município onde reside – Araucária tem lei municipal similar a estadual. “Isso ocorre há anos e ninguém faz nada. Cansei e resolvi entrar com a ação por conta da falta de respeito. Os bancos são as instituições que mais têm lucro, mas não investem no bem-estar do cidadão”, explica Santos.

Diante de inúmeros casos de não cumprimento da medida, o número de consumidores que procuraram a justiça aumentou. Desde o início do ano passado, o Procon-PR registrou 268 reclamações sobre demora em filas do atendimento bancário. Em 2009, foram 354 casos. Além das denúncias, a entidade realiza fiscalização e as multas variam entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

“A pessoa que esperou na fila além do tempo determinado teve prejuízo e precisa ser indenizada. É cada vez mais comum os consumidores ingressarem com processo e o juiz condenar os bancos”, afirma a advogada Claudia Silvano, do Procon-PR.

De acordo com Santos, o processo foi fácil e rápido – o tempo total da ação não ultrapassou 90 dias. Como prova, o professor utilizou a senha distribuída pelo banco, que tem o horário da chegada ao estabelecimento, e pediu que o funcionário coloque o horário do atendimento. “Tem de pedir o comprovante com a hora no documento, pois essa será a prova para embasar a ação”, esclarece Claudia. “A senha de atendimento foi a prova que usei. Na hora do atendimento, anotei o horário e pedi o carimbo”, complementa Santos.

A assessoria do Banco do Brasil repassou a informação de que a instituição financeira não acredita que ocorra uma “onda” de ações do gênero, pois o caso de Santos é considerado “atípico”. Ainda segundo a assessoria, o banco continua investindo na melhoria do atendimento ao público. Somente em 2010 foram contratados 800 novos colaboradores somente para o serviço direto ao cliente. Além disso, o Banco do Brasil possui canais abertos para “escutar” as sugestões dos clientes.

O professor também processou o banco Bradesco pela espera de 48 minutos na fila do caixa no dia 9 de agosto. No primeiro momento, a justiça condenou o banco a pagar R$ 800 a Santos, também por danos morais. O Bradesco recorreu e a ação continua em andamento. Em nota, o banco informou que “o assunto está sub judice” e não quis comentar.

Mudança no atendimento

Com o dinheiro em mãos, Santos planeja “investir” o dinheiro na produção de cartazes e panfletos para mostrar as pessoas como é simples ingressar com a ação. “Não é pelo dinheiro. A minha intenção é que os bancos cumpram a lei. A ideia é que várias pessoas entrem com ações. Desta maneira, os bancos terão que melhorar o atendimento. Não pode mais ter dois caixas para atender todo o público. Além de tudo, é desumano com o próprio funcionário”, afirma.

Para a advogada do Procon-PR, desde a criação da lei a situação mudou, mas ainda não é a ideal. A solução seria a união da sociedade e a fiscalização das entidades responsáveis. “A mobilização social é muito importante. Mas os órgãos precisam fiscalizar e multar e o legislativo precisa determinar a forma de compensação ao consumidor. Somente a conjunção de fatores irá mudar a situação”, diz Claudia Silvano.