Nos últimos anos, os consumidores têm ganhado cada vez mais espaço e proteção no mercado, que tem reconhecido a vulnerabilidade dos consumidores diante da atuação das empresas fornecedoras de bens e serviços.

Em realidade, as leis de proteção ao consumidor são bastante recentes no ordenamento jurídico brasileiro — o Código de Defesa do Consumidor só entrou em vigor no início de 1991.

Considerando a velocidade com que o Legislativo e o Judiciário criam ou regulam direitos do consumidor, é comum que este desconheça alguns dos benefícios assegurados pela legislação consumerista.

Vale ressaltar que os consumidores ganharam um rol de direitos básicos no CDC, que deveriam fazer parte do dia a dia de todos os consumidores, mas que nem sempre são utilizados nas compras e contratações de serviços. Dentre esses direitos se destacam o direito à informação adequada; à proteção contra a publicidade enganosa; e à possibilidade de inversão do ônus da prova, nos casos de demandas judiciais nas quais reste comprovada a hipossuficiência do consumidor.

Por outro lado, merecem atenção algumas alterações legislativas que colocaram em vigência esta tendência de maior proteção ao consumidor. A primeira delas refere-se à obrigatoriedade de que os estabelecimentos comerciais mantenham um exemplar do CDC em suas instalações. A segunda, um pouco mais recente, é relacionada às alterações propostas pelo governo federal, por meio do Decreto 6.523/2008, que regulamenta a chamada Nova Lei dos Call Centers, visando à melhoria dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. Finalmente, no estado de São Paulo, outra alteração legislativa de suma importância é a Lei 13.747/2009, que impõe ao fornecedor a obrigação de entrega dos produtos encomendados em horário previamente agendado.

Um tema de grande repercussão nos últimos anos diz respeito à aplicação do CDC nas contratações com instituições financeiras. Em julho de 2006, no julgamento da Ação Direta de Inconstitucionalidade 2.591, o Supremo Tribunal Federal pacificou o entendimento pelo qual o CDC é aplicável às instituições financeiras. Com isso, o consumidor foi prestigiado pelo Supremo, que reforçou a tendência protecionista da legislação consumerista.

Ainda hoje, direitos dos consumidores de serviços bancários são pouco conhecidos. Em regra, os gerentes de bancos não informam sua clientela quanto ao direito ao pacote de “serviços essenciais” - regulamentados pelo Banco Central -, que pode ser solicitado de forma gratuita pelos clientes bancários com pouca movimentação em sua conta.

Por isso, é essencial para os consumidores a divulgação de informações que tem sido feita pela imprensa, associações e órgãos protecionistas.